Votre client repart, et son adresse e-mail repart avec lui
Une famille repart un dimanche matin. Quatre nuits, un séjour sans incident, et la mère vous dit en partant qu'elle reviendra hors saison, quand il y aura moins de monde.
Trois mois plus tard, vous préparez précisément cette période creuse. Vous voulez lui écrire. Vous rouvrez la réservation, et à la place d'une adresse électronique vous trouvez une suite de lettres et de chiffres suivie du nom de la plateforme.
Vous écrivez quand même. Le message repart en erreur, ou il arrive — accompagné de la plateforme, qui le lit aussi.
Cette famille a dormi quatre nuits chez vous. Vous connaissez son prénom, son heure de petit-déjeuner, le fait qu'elle voyage avec un enfant en bas âge. Et vous n'avez aucun moyen de la joindre.
Ce n'est pas un problème de logiciel. C'est un problème de moment : l'adresse qui vous serait restée se demandait pendant le séjour, pas trois mois après.
Voici ce que la plateforme vous transmet réellement, le moment exact où se collecte un contact qui vous appartient, les trois messages qui suffisent, et l'endroit où cette liste doit vivre pour vous rester le jour où vous changerez d'outil.
L'adresse que la plateforme vous transmet n'est pas celle de votre client
Regardez de près le champ « e-mail » d'une réservation reçue par une plateforme. Vous n'y trouvez presque jamais quelque chose comme *prenom.nom@une-messagerie.com*. Vous trouvez une chaîne fabriquée — des lettres, des chiffres — suivie du domaine de la plateforme elle-même.
Cette adresse est une adresse relais. Elle n'appartient pas à votre client : elle appartient à la réservation. Elle est créée pour elle, elle sert à faire transiter vos échanges, et elle cesse de fonctionner quelque temps après le départ.
Elle a une deuxième particularité, moins visible. La déclaration de confidentialité que Booking.com adresse à ses partenaires professionnels décrit ces adresses relais et précise que Booking.com figure toujours parmi les destinataires des messages qui y transitent. Autrement dit, votre conversation avec votre client compte trois lecteurs, et vous n'en avez choisi qu'un.
Le contrat qui vous lie à la plateforme va plus loin encore. Les conditions générales que Booking.com applique à ses partenaires hébergement encadrent explicitement ce sujet : les données personnelles des voyageurs ne peuvent être traitées que dans la mesure nécessaire à l'exécution du contrat, et ni la messagerie de la plateforme ni les coordonnées des voyageurs ne peuvent servir à envoyer des communications électroniques non sollicitées.
Prenez le temps de relire vos propres conditions, celles que vous avez acceptées : chaque plateforme rédige les siennes, et ce sont celles-là qui s'appliquent à vous.
Ce qui se résume ainsi : le contact transmis par une plateforme est un outil de travail prêté pour une réservation. Il ne devient jamais votre base clients.
Le contact qui vous reste, c'est celui que votre client vous donne lui-même, en sachant à qui il le donne et pourquoi.
Le contact qui vous reste se demande pendant le séjour
Vous disposez de deux moments, et de deux seulement, où demander une adresse électronique ne ressemble pas à une démarche commerciale — parce qu'elle n'en est pas une : l'arrivée et le départ.
À l'arrivée, derrière le comptoir. Vous tenez la pièce d'identité, vous remplissez la fiche. Une phrase suffit : « Souhaitez-vous que je vous envoie votre facture par e-mail à la fin du séjour ? »
Vous n'avez rien vendu : vous avez proposé un service que votre client comprend immédiatement. Et l'adresse que vous obtenez, il l'a écrite ou épelée lui-même — ce n'est plus une chaîne fabriquée par la plateforme, c'est celle où il attend sa facture.
Notez-la tout de suite, à l'endroit où vous notez déjà les arrivées. Une adresse retenue de mémoire pour être saisie le soir est une adresse à moitié perdue.
Au départ, pendant que votre client attend son taxi. C'est le second moment, et il rattrape le premier lorsque l'arrivée s'est faite dans la précipitation. Le prétexte reste le même, mais sur une réservation venue d'une plateforme, où votre client ne règle rien devant vous, la vraie raison passe mieux que le prétexte : la plateforme ne vous transmet pas son adresse, et vous le lui dites simplement. Une phrase suffit encore : « la prochaine fois, si vous préférez nous écrire directement, laissez-moi votre adresse. » Elle décrit la situation telle qu'elle est, et elle n'engage votre client à rien.
Puis la seconde question, qui est une autre question. Elle ne se pose pas dans la même phrase, et elle ne se coche pas d'avance : « Souhaitez-vous recevoir nos dates d'ouverture et nos offres, deux ou trois fois par an ? »
Ce que vous recueillez à ce moment porte un nom : un consentement. Et il n'a de valeur que s'il est distinct, explicite, et si la possibilité de refuser est offerte — au moment où vous demandez, puis dans chaque message que vous enverrez ensuite.
Sur ce point, les deux marchés que vous êtes susceptible de servir tiennent un raisonnement voisin. En France, la Commission nationale de l'informatique et des libertés pose le consentement préalable comme principe, avec une exception pour les clients existants lorsque la sollicitation porte sur des produits ou services analogues à ceux qu'ils ont déjà achetés. En Algérie, la loi de 2018 sur la protection des données à caractère personnel interdit la prospection directe par courrier électronique sans consentement préalable, puis ouvre la même porte : elle l'autorise lorsque les coordonnées ont été recueillies directement auprès de la personne à l'occasion d'une vente ou d'une prestation de services analogues fournie par le même établissement, et que la possibilité de s'opposer lui est offerte sans frais, de manière expresse et non ambiguë, à la collecte comme à chaque envoi.
Retenez la logique, pas l'article : quelqu'un qui a dormi chez vous et payé sa chambre n'est pas dans la même situation qu'une adresse trouvée ailleurs. Cela ne vous autorise pas pour autant à écrire n'importe quoi à n'importe qui, et cela ne concerne jamais l'adresse relais de la plateforme, qui n'a pas été recueillie auprès de votre client.
Un dernier mot sur ce terrain : ces textes se lisent en entier, avec quelqu'un dont c'est le métier. Ce paragraphe vous dit qu'il existe une règle et où elle se trouve. Il ne vous dit pas ce que votre situation permet.
Trois messages suffisent, et le premier ne vend rien
Les séquences que l'on vend sont longues. Celle qui vous sert tient en trois messages, et le plus important des trois ne propose rien à vendre.
Le lendemain du départ : le reçu. La facture en pièce jointe, puisque c'est ce que vous avez promis. Deux lignes de remerciement qui nomment le séjour — la chambre, la durée, un détail vrai. Et une question ouverte : « Y a-t-il quelque chose que nous aurions pu mieux faire ? »
Ce message ne contient aucun tarif, aucune offre, aucun lien de réservation. Son travail est ailleurs : il vérifie que l'adresse fonctionne, il ouvre une conversation, et il vous rapporte parfois une réponse écrite, qui vaut davantage que dix messages lus sans suite.
Une semaine après : l'avis. Une seule demande, un seul lien, et la mention honnête que cela prend deux minutes. Aucune consigne sur la note, aucune contrepartie proposée. Vous demandez un avis, pas un bon avis.
Au retour de la saison : le rappel. C'est le seul des trois qui porte une offre, et il ne part qu'aux personnes qui ont dit oui. Il annonce vos dates, ce qui a changé depuis leur passage, et il donne une raison de revenir maintenant.
Celui-là obéit à des règles de forme précises, et elles sont écrites. La loi algérienne sur le commerce électronique exige qu'un message à but commercial soit clairement identifiable comme tel et qu'on puisse identifier sans effort la personne pour le compte de laquelle il a été conçu. La loi sur les données personnelles interdit, elle, de dissimuler l'identité de l'expéditeur et d'afficher un objet sans rapport avec le service proposé.
Ce qui se traduit en trois vérifications avant d'appuyer sur « envoyer » : le nom de votre établissement est lisible, l'objet annonce le contenu réel du message, et le lien de désinscription existe et fonctionne.
| Le message | Quand il part | Ce qu'il dit | Ce qu'il ne dit jamais | Ce qu'on en attend |
|---|---|---|---|---|
| Le reçu | Le lendemain du départ | La facture, deux lignes qui nomment le séjour, une question ouverte | Aucune offre, aucun tarif, aucun lien de réservation | Une réponse, et la preuve que l'adresse fonctionne |
| L'avis | Environ une semaine après | Une seule demande, un seul lien, la durée réelle | Ni consigne sur la note, ni contrepartie | Un avis public, et un signal de satisfaction |
| Le rappel | Au retour de la saison correspondante | Vos dates, ce qui a changé, une raison de revenir | Rien à qui n'a pas consenti, jamais sans lien de désinscription | Une réservation directe, ou une désinscription franche |
La liste doit vous rester le jour où vous changerez d'outil
Une base clients d'hôtel indépendant tient dans un tableau de neuf colonnes. Vous n'avez besoin de rien de plus pour commencer, et rien de moins ne suffira.
Nom. Adresse e-mail. Téléphone. Date d'arrivée. Date de départ. Canal d'origine — plateforme, téléphone, direct. Langue. Consentement, avec sa date et l'endroit où il a été donné. Désinscription, avec sa date.
Les deux dernières colonnes sont celles qu'on oublie, et ce sont elles qui vous protègent. Le jour où quelqu'un vous demande pourquoi il reçoit vos messages, la réponse tient dans une cellule : à cette date, à cet endroit, il a dit oui.
Une précaution avant de parler d'outil, et elle n'a rien de technique : désignez une personne et un moment. La liste se remplit chaque matin, par celui ou celle qui prend le service, à partir des arrivées de la veille. Une base clients tenue par tout le monde n'est tenue par personne, et une colonne « consentement » remplie au jugé vaut moins qu'une colonne absente : elle vous donne une assurance que vous n'avez pas.
Ce tableau peut vivre dans un tableur pendant des mois sans que cela pose le moindre problème. Le moment venu, vous choisirez un outil d'envoi, et vous poserez une seule question avant de signer : puis-je exporter la liste entière, moi-même, dans un fichier qui s'ouvre dans un tableur, sans demander à personne ? Faites l'essai pendant la période de découverte, pas le jour où vous voudrez partir. Un outil qui garde vos contacts vous garde avec eux.
Reste la question de la durée. Sur le marché français, le référentiel publié par la Commission nationale de l'informatique et des libertés donne un repère chiffré : les données d'un client utilisées à des fins de prospection se conservent pendant la relation commerciale, puis trois ans à compter de sa fin ; celles d'un prospect qui n'a jamais rien acheté, trois ans à compter de la collecte ou de son dernier contact. Le même texte précise qu'un clic vaut contact, mais qu'une simple ouverture de message n'en est pas un.
Les textes algériens raisonnent en principes — consentement, droit d'opposition — plutôt qu'en durées de ce type. Là encore : la question se pose à un professionnel, elle ne se tranche pas dans un article.
Un point pratique, en revanche, ne souffre aucune ambiguïté. La loi algérienne sur le commerce électronique impose de mettre à disposition un procédé électronique permettant de demander l'arrêt des envois, sans frais et sans avoir à se justifier, d'en accuser réception, et d'agir dans les vingt-quatre heures. Une désinscription qui aboutit dans une boîte que personne ne relève ne remplit pas cette fonction.
Ce qui ne marche pas
Quatre gestes paraissent naturels, et ils coûtent tous plus qu'ils ne rapportent.
L'offre promotionnelle envoyée le lendemain du départ. Votre client vient de payer sa chambre. Lui proposer une remise vingt-quatre heures plus tard risque de produire l'effet inverse de celui recherché : il peut en conclure qu'il a payé trop cher. Le lendemain du départ appartient au service, pas à la vente.
La lettre d'information mensuelle. Douze messages par an à écrire, un établissement où il ne se passe pas douze choses notables : les envois se remplissent alors sans motif réel, et un message sans motif donne une raison de se désinscrire. Trois envois par an que vous tenez valent mieux que douze annoncés puis abandonnés.
Le message envoyé à l'adresse relais pour proposer le direct. Il traverse la messagerie de la plateforme, qui en est destinataire, et il entre en contradiction avec les conditions que vous avez signées. Le coût potentiel dépasse de loin le gain d'une réservation.
L'import du cahier de la réception dans un outil d'envoi, en une fois. Deux problèmes se cumulent. Le premier est que vous ne pouvez rien prouver : la loi algérienne sur le commerce électronique fait peser sur l'expéditeur la charge de démontrer que le consentement préalable et libre a bien été obtenu. Le second est technique, et il se manifeste plus vite. Google publie les règles que doivent respecter ceux qui lui envoient des messages en nombre. Elles tiennent en deux exigences : le nom de domaine de votre établissement doit être réglé de façon à prouver que les messages viennent bien de vous, et le nombre de destinataires qui vous signalent comme indésirable doit rester très faible. Une liste constituée sans accord produit des signalements, et les signalements déplacent l'ensemble de vos messages vers le dossier indésirable — vos confirmations de réservation comprises.
Ce qu'on regarde, et ce qu'on ne regarde pas
Trois nombres suffisent, et aucun des trois n'est un taux à comparer avec celui d'un autre établissement.
Le premier : combien d'adresses réelles vous avez collectées ce mois-ci, rapporté au nombre d'arrivées. C'est votre seul indicateur de départ, et il ne dépend que de la réception.
Le deuxième : combien de désinscriptions, et après quel message. Une vague de départs après un envoi précis vous renseigne davantage que n'importe quelle statistique — ce message était de trop, ou mal écrit.
Le troisième : combien de réservations directes proviennent d'une personne déjà présente dans la liste. Celui-là se lit en rapprochant deux colonnes, et c'est le seul qui parle d'argent.
Ne comparez pas ces nombres à ceux d'un confrère. Le seul point de comparaison utile est le vôtre, le mois précédent.
Questions fréquentes
Puis-je écrire à l'adresse en @guest.booking.com pour proposer une réservation directe ?
Ce n'est pas la bonne voie, et la raison ne tient pas à la discrétion. Cette adresse transite par la messagerie de la plateforme, qui figure parmi les destinataires, et les conditions applicables aux partenaires hébergement encadrent l'usage des coordonnées des voyageurs. Relisez celles que vous avez signées, et faites-les qualifier si le doute subsiste. La question se règle surtout en amont : en collectant une adresse directement auprès de votre client, pendant son séjour.
Que faire des adresses déjà notées dans le cahier de la réception ?
Séparez-les en deux. Celles qui viennent de clients ayant réellement séjourné et payé chez vous ne sont pas dans la même situation que celles obtenues autrement. Pour les premières, le premier message que vous envoyez doit rendre le refus immédiat et visible. Pour les secondes, l'absence de trace vous laisse sans preuve, et la question mérite d'être posée à un professionnel avant tout envoi.
Faut-il un outil d'envoi payant pour commencer ?
Non. Les trois messages décrits ici s'envoient un par un depuis votre messagerie professionnelle, et cette lenteur est même un avantage au début : elle vous oblige à relire. L'outil devient utile quand la liste dépasse ce que vous pouvez traiter à la main, et sa première qualité n'est pas la mise en page, c'est de vous rendre votre fichier quand vous le demandez.
La confirmation de réservation et la facture comptent-elles comme de la prospection ?
Ce sont des messages de service : ils exécutent ce que vous devez à votre client. La ligne se franchit au moment où vous ajoutez une offre. Un reçu accompagné d'une promotion devient un message commercial, avec les obligations qui s'y attachent — et il perd au passage la confiance qui rendait le reçu bienvenu.
Combien de messages par an sans lasser ?
La bonne mesure n'est pas un nombre mais une raison. Trois envois annuels appuyés sur un fait réel — l'ouverture de la saison, un changement dans l'établissement, une date qui se remplit — se lisent mieux que dix envois sans motif. Si vous peinez à écrire l'objet du message, c'est qu'il n'avait pas lieu d'être envoyé.
Et si mon client est une entreprise plutôt qu'un particulier ?
Les règles applicables aux sollicitations adressées à un professionnel dans le cadre de sa fonction diffèrent de celles qui protègent un particulier, sur les deux marchés. La possibilité de s'opposer simplement reste due dans tous les cas. Pour le reste, faites qualifier votre situation plutôt que de raisonner par analogie.
Pour aller plus loin
Les blocs qu'une page d'hôtel doit porter pour faire réserver — c'est la page où atterrit le lecteur de vos trois messages, et elle décide de ce qu'ils rapportent.
Ce qu'une base clients contient au-delà d'une adresse — l'étape suivante, le jour où votre liste doit se souvenir des séjours et pas seulement des contacts.
Trier les réglages de l'extranet Booking, ceux qui agissent et ceux qui coûtent de la marge — le rapprochement est indirect : c'est l'autre versant du même canal, pris du côté des paramètres plutôt que des coordonnées.
Ce soir, vingt minutes
Ouvrez un tableur. Créez neuf colonnes, dans cet ordre : nom, e-mail, téléphone, arrivée, départ, canal d'origine, langue, consentement, désinscription.
Reprenez vos dix dernières arrivées — dans votre registre de réception, ou dans la liste des réservations que la plateforme vous affiche — et remplissez ce que vous détenez déjà.
Comptez ensuite les lignes qui portent une adresse réelle. Le repère est visible à l'œil nu : regardez le nom qui suit le signe @. S'il désigne une messagerie courante, l'adresse est celle de votre client. S'il désigne la plateforme, la ligne ne compte pas.
Ce nombre est votre point de départ. Il est probablement plus bas que vous ne le pensiez, et c'est précisément l'information que vous cherchiez.
Écrivez enfin sur une fiche cartonnée, posée à la réception, les deux phrases à dire à l'arrivée : la facture par e-mail, puis les dates d'ouverture deux ou trois fois par an.
Demain matin, la première arrivée vous donnera votre première ligne complète.
Sources
Les règles décrites ici proviennent de textes publics et de documents contractuels d'éditeurs. Elles ont été reformulées, non recopiées. Les contrats de plateforme et les documentations évoluent : ce qui suit vaut à la date de consultation et se revérifie à la source. Aucune de ces lignes ne remplace l'avis d'un professionnel du droit sur votre situation.
Booking.com, *Privacy Statement for Business Partners*, admin.booking.com/hotel/hoteladmin/privacy.html, consultée le 11 août 2026.
Booking.com, *General Delivery Terms* (partenaires hébergement), clauses 2.2.4 et 2.9.3, admin.booking.com/hotelreg/terms-and-conditions.html, consultées le 11 août 2026.
République algérienne, loi n° 18-07 du 10 juin 2018 relative à la protection des personnes physiques dans le traitement des données à caractère personnel, articles 36 et 37, *Journal officiel* n° 34 du 10 juin 2018, joradp.dz, consulté le 11 août 2026.
République algérienne, loi n° 18-05 du 10 mai 2018 relative au commerce électronique, articles 30 à 33, consultée le 11 août 2026.
CNIL, « La prospection commerciale par courrier électronique, SMS-MMS et automate d'appel », cnil.fr, consultée le 11 août 2026.
CNIL, délibération n° 2021-131 du 23 septembre 2021 portant adoption d'un référentiel relatif aux traitements de données à caractère personnel mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales, section relative aux durées de conservation, cnil.fr, consultée le 11 août 2026.
Google, « Directives pour les expéditeurs d'e-mails », support.google.com/a/answer/81126, consultée le 11 août 2026.
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